agressiemanagement training coaching

Training Gastheerschap Openbaar Vervoer

Deze training is bestemd voor hen die werkzaam zijn in het openbaar vervoer en direct contact hebben met passagiers en reizigers, zoals bijvoorbeeld controleurs, chauffeurs, perron personeel etc.

Doel

Het doel van deze training is iedere medewerker ervan te doordringen dat openbaar vervoer draait om tevreden reizigers aan het einde van de rit. In deze training worden vooral de informatie en veiligheid getraind. De training wordt gegeven vanuit het gezichtspunt van de reiziger.

Reizigers beschouwen openbaar vervoer steeds meer als een service provider. Ze verwachten van hen dezelfde kwaliteit als van andere providers in Energie, Telecom e.a.; d.w.z. communicatie, klantgerichtheid en waar voor hun geld. 45% van de reizigers zijn keuze reizigers die kiezen voor de auto, fiets of openbaar vervoer. De houding van de gastheer/vrouw kan de keuze van de reiziger beïnvloeden. Door de reizigers informatie en veiligheid te bieden via een klantvriendelijke en heldere communicatie is de sfeer in de trein prettig en veilig en trekt het openbaar vervoer meer reizigers aan.

Werkwijze

Brainstorm:
In het begin van de training wordt de reiziger in het midden van een flap-over gezet en brainstormen groepsleden over de behoefte van de klant.

Oefening non-verbale communicatie:
De medewerkers komen een voertuig binnen, de groep fungeert als reiziger, aan de hand van een observatielijst kijken trainer en groepsleden naar de binnenkomst en het eerste optreden van de medewerker. Er wordt vooral gelet op houding, uitstraling, woordkeuze en 1e contact. Van deze oefening wordt een video opname gemaakt, die later wordt teruggekeken met ondersteuning van feedback van teamleden en trainer.

Oefening klantgericht communiceren:
Het geven van informatie zal worden geoefend door iedere medewerker met een acteur in de rol van een reiziger, onderdelen van informatie geven zijn betrouwbare informatie, relevante informatie, voldoende informatie, basisvaardigheden als luisteren, vragen stellen, gesloten vragen, open vragen en samenvatten worden getraind in deze oefening.

Oefening omgaan met lastige situaties:
In deze oefening wordt geoefend met het afhandelen van tegenwerpingen, bezwaren en klachten zonder het contact met de klant te verliezen. Deze oefening wordt vanuit praktijksituaties geoefend met de acteur.

Oefening het slecht nieuwsgesprek:
In deze oefening wordt het uitdelen van slecht nieuws geoefend en vooral het opvangen van slecht nieuws van de klant. Er wordt geoefend met het laten afvloeien van frustratie van de klant.

 

De medewerker krijgt een prettig leesbaar handboek. De training duurt één dag